Gestión dinámica de casos

Gestione de forma eficaz procesos de negocio impredecibles, lo que le permitirá mejorar el servicio y los resultados

La gestión dinámica de casos es un proceso colaborativo y dinámico basado en información que avanza mediante eventos externos que requieren respuestas incrementales y progresivas por parte del área de la empresa que gestiona el caso. 1

La gestión dinámica de casos se caracteriza por procesos que están impulsados principalmente por empleados (a menudo conocidos como trabajadores de la información o del conocimiento) que interactúan con procesos largos, complejos y, a menudo, impredecibles. Aunque el flujo de muchos procesos de negocio se conoce desde el inicio, el flujo de los procesos de gestión de casos es impredecible ya que no siguen una ruta predefinida. Como ejemplos, cabe citar los historiales médicos, los procesos judiciales y las reclamaciones de seguro.

La gestión de casos es importante para muchas organizaciones porque los trabajadores del conocimiento ocupan un lugar crucial. Hoy en día, entre el 25% y el 40% del personal puede considerarse como trabajadores del conocimiento, y esta proporción está aumentando. Los trabajadores del conocimiento tienen un efecto desproporcionado sobre el éxito y el crecimiento de sus organizaciones. En muchas organizaciones, los procesos más importantes involucran trabajo del conocimiento. Añaden un grado elevado de valor y tienen un impacto importante sobre el éxito a largo plazo.

Las grandes empresas y los organismos públicos se enfrentan a una necesidad urgente de aumentar la productividad de los trabajadores del conocimiento, mientras limitan los gastos en nuevas infraestructuras de TI. El procesamiento de reclamaciones, la fidelización de clientes, los casos médicos, los casos legales, la gestión de quejas, y el procesamiento de los procesos de asilo y concesión de la ciudadanía son ejemplos de procesos de gestión de casos de perfil alto donde la incapacidad para satisfacer objetivos difíciles puede desembocar en graves consecuencias para la organización y donde el coste de gestionar eficazmente los casos es elevado.

La gestión dinámica de casos combina conocimiento y proceso eficazmente, soporta la naturaleza impredecible y particular de los casos, y coordina un abanico de tecnologías diferentes para soportar de forma adecuada los procesos basados en el conocimiento.

El producto de gestión dinámica de casos Kofax TotalAgility™

  • Permite la gestión de procesos de negocio y la gestión dinámica de casos en una única plataforma
  • Forrester lo considera como el producto líder en gestión de casos
  • Se adapta especialmente a organizaciones que utilizan Microsoft, ya que se integra con Microsoft Dynamics CRM, SharePoint, Exchange y Lync, y extrae el máximo partido de estas herramientas

1 Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire, Craig Le Clair and Connie Moore, Forrester Research, 2009